Что скрывают мифы о продажах? Эксперты FESCO делятся опытом работы в своей стихии

Примерно 70% наших звонков — это теплые контакты, и лишь 30% приходится на холодные звонки, которые чаще всего связаны с форс-мажорными ситуациями. Например, если на направлении из Китая в Санкт-Петербург не набирается груз на судно, менеджеры получают задачу связаться с потенциальными клиентами и предложить наш сервис. Однако это не выглядит как поиск «кого-то, не знаю кого». О каждом клиенте есть информация: масштаб компании, местоположение, направление деятельности. В большинстве случаев нам помогает узнаваемость бренда. Мир логистики сравнительно невелик, и часто, услышав название FESCO, нам отвечают: «Да-да, знаю-знаю».

Да, и в первую очередь, актерские навыки. Уже с первых минут разговора важно почувствовать стиль общения клиента и говорить с ним на одном языке. С одним клиентом — четко, по делу, без лишних деталей и шуток. С другим — неформально. Если у клиента высокий уровень эмпатии, я меняю и темп речи, и интонацию. В таких ситуациях нередко использую фразы, которые в обычной жизни никогда бы не сказала. Это помогает развить навыки переговоров: научиться выстраивать диалог, понять интересы собеседника, найти взаимовыгодное решение. Одновременно развивается эмоциональный интеллект: умение сохранять позитивный настрой, управлять эмоциями и чутко реагировать на настроение клиента.

Приведу собственный пример. Сначала я была на встрече с коллегами, где мы обсуждали один из сервисов компании. Затем я подготовила коммерческие предложения, провела встречу с клиентом и обсудила с ним планы на следующий месяц. За неделю таких встреч может быть от 3–4 в низкий сезон до 10 — в пиковый. Среди других задач — обработка входящих запросов клиентов, например расчет стоимости перевозки. У сейлза есть вся необходимая информация, поэтому такие задачи решаются быстро. Рабочий день у нас нормированный: с 9:00 до 18:00 или с 8:00 до 17:00.

Важно воспринимать себя и клиента как равноправных партнеров, которые работают на общий результат. Один — чтобы оказать качественную услугу, другой — чтобы ее получить. Диалог с клиентом всегда строится на взаимном уважении и стремлении к выгодному сотрудничеству.

Выстраивание крепких партнерских отношений с клиентами действительно требует усилий и вовлеченности. Мы как специалисты по продажам становимся не просто деловыми партнерами, но и союзниками для наших клиентов. Этот процесс включает в себя постоянное внимание к деталям, чуткое отношение к потребностям партнера и готовность идти навстречу.
Иногда мы осознанно уступаем инициативу клиенту, позволяя ему чувствовать себя ведущим игроком. Это создает атмосферу доверия и уважения. Но бывают моменты, когда необходимо проявить твердость, чтобы установить четкие границы. Так клиент сам осознает важность партнерства и начинает ценить надежность и профессионализм нашей команды.
Мы всегда стараемся быть рядом, готовы поддержать в трудные моменты и предложить эффективные решения.

Мы не вводим клиента в заблуждение, не добиваемся краткосрочной выгоды и не придерживаемся принципа «все средства хороши». Наша задача — выстроить доверительные отношения и найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Важно думать не только о том, как принести компании прибыль, но и о том, как помочь клиенту получить сервис высокого уровня.

Продажи — это искусство, а может, и состояние души. Даже если клиент отказывается от общения, у меня включается спортивный интерес и желание подобрать к нему ключик, попасть на его волну. Как я это делаю? Ставлю себя на его место, пытаюсь понять, что ему интересно, почему он задает именно такие вопросы. И веду с ним диалог так, как хотелось бы, чтобы разговаривали со мной.

Не принимать близко к сердцу, прокачивать навыки общения. Помню, что на первом месте работы мне просто дали список номеров и сказали: «Звони и предлагай!» Сначала я слишком остро воспринимал эмоции клиентов. А сейчас понимаю, что любую проблему можно решить. Важно выслушать, дать возможность высказаться, снять напряжение. Затем — проявить инициативу, предложить решение, которое поможет выйти из сложившейся ситуации.

Мы всегда даем шанс молодым специалистам и помогаем им становиться профессионалами. В нашей команде немало ребят, для которых FESCO — первое место работы. На их примере можно утверждать, что опыт в продажах — не самое главное качество для хорошего сейлза. Он быстро приобретается «в поле». Гораздо важнее личные качества. В первую очередь — уверенность в себе. Также надо уметь общаться с клиентами как партнер, находить общий язык и быть готовым выходить из зоны комфорта. Еще я бы выделил инициативность и вовлеченность — не нужно бояться задавать вопросы и делать чуть больше, чем ожидается. Это поможет быстрее понять, что такое продажи, и научиться продавать. Большую роль играет желание постоянно развиваться — в компании проходят регулярные тренинги, на которых всегда можно научиться новому.

Безусловно, все эти качества прокачиваются в процессе работы. Клиенты бывают разные, и важно не бояться неудач. Не всегда удается продать все, что хотелось бы, и это нормально. Главное — сделать выводы и идти дальше.

Все индивидуально, но в среднем трех-четырех месяцев хватает, чтобы полностью влиться в работу.

У нас доход состоит из фиксированного оклада и премии, которая зависит от выполнения KPI. Он ставится на квартал и включает в себя объем задач, которые нужно выполнить: заключить договор, оформить заявку у сложного клиента, увеличить долю перевозок с сервисами FESCO. Раз в год выплачиваются бонусы за достижения в компании. Это мотивирует сотрудников проявлять активность и достигать поставленных целей.

Нет, это вполне реально. Главное, быть настойчивым, звонить, пытаться выйти на связь с клиентом. За три месяца реально выйти на заявку и подписать договор. Конечно, тем, у кого уже есть опыт в продажах, легче, но и новичкам при желании удается справиться с задачами. Мы не ставим невыполнимых целей.

Невозможно представить ситуацию, чтобы сотрудник FESCO остался без дохода. Как я уже говорила, выплата фиксированного оклада гарантирована. При этом не бывает так, чтобы менеджер сегодня работал, а завтра сидел без дела. Мы постоянно анализируем рынок, чтобы бизнес оставался стабильным и наш доход не снижался.

Сотрудники отдела продаж решают самые разные задачи. Например, от клиента приходит запрос организовать крупную перевозку, которая включает несколько видов транспорта. В этом случае можно обратиться к коллегам, которые занимаются воздушными, автомобильными перевозками, получить нужную информацию, соединить воедино и передать клиенту. При необходимости можно поехать в командировку, проработать новые маршруты. Это очень круто и точно не скучно. Сегодня клиент недоволен, а завтра благодарит и дает противоположную оценку. Конечно, есть и рутинные задачи, например работа с договорами, звонки клиентам, составление коммерческих предложений, отчетность. Но в процентном соотношении их достаточно мало.

Влияют, причем существенно. Самые главные навыки, которые приобретаются в продажах, — умение договориться и разбираться в людях. Мне кажется, коммуникабельные люди в принципе успешнее по жизни. И я заметил, что за время работы в продажах стал гораздо увереннее в себе.

В FESCO проводится много интересных мероприятий. Особенно нравятся дни рождения коллег, когда именинник накрывает стол, собирает команду.
На 23 февраля, 8 марта и Новый год проходят тематические интерактивы с участием аниматоров, приглашают фотографа, сотрудники получают небольшие подарки и угощения. В прошлом году девушки подготовили для нас викторину, подарили шоколадные медальки и вручили сертификаты в тир — получился яркий и запоминающийся праздник. Парни тоже не отстают и каждый год радуют девушек поздравлениями на 8 марта.
Компания регулярно проводит различные выездные тимбилдинги. Например, летом организовала «Форт Боярд» в подмосковном пансионате, и мы там с реквизитом и декорациями проходили испытания. Такие мероприятия помогают перезагрузиться и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке.
Но главное событие — это ежегодный корпоратив «Время FESCO», куда приглашаются сотрудники и их семьи. На нем выступают музыкальные группы, устраиваются активности и конкурсы, работают фотозоны и предлагаются угощения. Каждый находит что-то по душе: можно соревноваться в играх, наслаждаться концертами или просто приятно провести время с коллегами.
Плюс команда FESCO участвует во многих спортивных состязаниях: регате, «Гонке героев», забегах на различные дистанции. Скучать не приходится!
Такие мероприятия помогают лучше узнать коллег и сделать работу в компании по-настоящему комфортной.

Поработав в продажах, начинаешь понимать, что это тот отдел, от которого зависит прибыль и финансовый результат компании. Для успешной работы нам нужно разбираться не только в том, как продать услугу, но и вникать в процессы, которые происходят в компании. Мы можем не знать всех деталей операционной работы, но обязаны понимать ее принцип. Эти знания полезны не только для текущей работы, но и для карьерного роста. Мы можем развиваться внутри отдела — перейти на экспертный уровень или занять руководящую позицию.

В компании работает корпоративная Академия FESCO, которая помогает нам прокачивать скилы. Есть обучающие программы по эффективному общению с клиентами, работе с возражениями и поиску подхода к клиенту, но многое зависит от самого сотрудника. Если есть цель подняться по карьерной лестнице, важно усердно работать, быть ответственным и проявлять инициативу. В FESCO такие сотрудники не остаются незамеченными.

В начале карьеры я и сам переживал, что кто-то работает в ИТ, в инженерии, а я — в продажах. Но со временем, все глубже погружаясь в профессию, я понял, насколько важна наша работа. Работа в продажах это не просто обмен товара или услуг на деньги — это умение слушать, понимать людей и искать для них решения, которые решают их задачи. Сегодня мне не стыдно сказать, что я работаю в продажах. Завоевать доверие клиента — это большой труд, требующий не меньших навыков, чем в любой другой профессии.